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文/Paul Stern（多倫多汽車銷售協會（TADA）前主席）
我的朋友比爾和我經常一起喝咖啡、聊天，我們總是會談到汽車方面的話題。最近，比爾通過觀察作了個很有趣的比喻，說我是「汽車的醫生」。
我一直都認為醫生如同聖人一般，是不會犯錯誤的，比爾的這個說法使我很驚奇，也使我在當時感覺自己好像是聖人了。
儘管我很感激這樣的恭維，我還是向比爾解釋說，我對汽車工業的認識根本無法同那些與人的生死打交道的醫生相比。
但是比爾仍堅持他的觀點，他說：「你有多年累積的工作經驗，你知道如何進行營銷，以及如何應付極端悲傷與歡樂的情緒和心態。你對人性有深刻的理解，還有你豐富的經驗也會使顧客受益。」
被稱為「汽車的醫生」聽起來是有些華而不實，但卻引發了我對汽車工業中經驗豐富的那些老手的思考。相比於那些工作時間不長的汽車專業人士來說，老手們有哪些特殊的技能和洞察力呢？
我對「汽車行業老手」的定義是，那些在此行業工作至少10到15年的人。他們給這個行業帶來了大量獨特的觀點及技能。他們的價值不是取決於工作年數，而在於他們給這個行業提供的經驗和想法。
舉例來說，我們有一位工作超過20年的服務技術人員「丹」，他對分配給他的每一項工作總是認真地研究，然後像藝術家創作作品一樣地去完成工作。丹認為對他來說最好的獎勵是出色的完成工作，以及讓顧客滿意而歸。
這傑出的技能出自於多年的實踐和經驗。是經過無數次的調整髮動機，修理剎車以及診斷引擎之後才能得到的。經過多年工作之後，這些在車行工作的員工所想的就是怎樣使客人高興和怎樣讓他們的汽車能夠安全的行駛，丹就是一個典型例子。
我做了一個關於醫生和汽車代理商之間類比的設想。長期穩定的客戶關係是這兩個行業的基礎。醫生將健康帶給病人，而車行則將健康帶給汽車。如果醫生以很好的態度對待病人，病人也會有良好的反應，相互信任的關係就會建立。同樣，如果一個銷售人員或服務人員對客戶友好真誠，客戶就會在將來與車行保持良好的聯繫。
由此可見，車行對客戶了解得越多，信任度越高，他們就會給客戶提供越好的服務。客戶和車行之間應保持公開的交流十分重要。在過去25年裡，我所經歷的大多數投訴都是源於信息的錯誤或缺乏。
有經驗的業內人士明白，與客戶和同事之間保持良好、信任的關係是很重要的。這就是為什麼有些車行在週六早上會有很多忠實的客戶。這不是因為他的咖啡好喝，而是因為他們之間已經形成了良好的關係。
比爾對為他提供服務的汽車銷售人員很滿意，他們之間形成了良好的合作關係，這也是為什麼比爾成為一個忠實客戶的原因。
「你為什麼這麼喜歡你的銷售人員？」我問比爾。
比爾想了想說：「他很注意傾聽，還有他禮貌的微笑和誠實。他總是把我的需要放在第一位，這就是原因。年輕的員工也不錯，但他們不懂得傾聽。」
「你說的有道理，」我說。「但只對了一部分。」我們需要更多的有經驗的員工，即那些非常懂得推銷藝術的人，但那樣的技巧是不可能在幾個月中學會的。
有經驗的員工在汽車行業是至關重要的。如果你有機會和那些有多年經驗的老手打交道時，你會從他們豐富的經商經驗中學到很多，並能感受到他們是多麼的忠於工作。 ◇
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